Carritos abandonados: cómo salvarlos con email y qué cambiar en tu tienda

Para salvar los carritos abandonados de tu tienda online hacen falta dos cosas. La primera, una secuencia automática de dos o tres emails (y, si tienes permiso, un WhatsApp o un SMS) que vuelva a escribir a quien dejó productos en el carrito, con un enlace que le devuelva a su carrito tal como lo dejó. La segunda, quitar de la tienda lo que hizo que se fuera: gastos de envío que aparecen al final, un checkout largo o la falta de su método de pago.

Un carrito abandonado es una visita que ha elegido producto, lo ha añadido y se ha ido sin pagar. Ha hecho casi todo el camino, y por eso es la persona más fácil de recuperar de toda tu web.

¿Prefieres que te lo montemos? En nuestra agencia de email marketing dejamos funcionando el flujo de carrito abandonado en Klaviyo o Brevo, junto con el resto de automatizaciones. El diagnóstico gratuito te dice en 7 días qué flujos te faltan.

Por qué se abandona un carrito

No todos los abandonos son iguales. Unos los provoca tu tienda y se arreglan en la tienda. Otros forman parte de comprar por internet y se recuperan con un mensaje.

Lo que provoca tu tienda

• Costes que aparecen al final. El envío, los impuestos o un recargo que no estaban en la ficha. Si envías a Canarias, explica antes del checkout cómo quedan el envío y los impuestos.
• Registro obligatorio. Pedir una cuenta para comprar frena a quien solo quiere pagar.
• Checkout largo o incómodo en el móvil. Demasiados campos, botones pequeños, páginas lentas.
• Falta su método de pago. Si tu cliente espera Bizum, PayPal o pago a plazos y no lo encuentra, se va.
• Desconfianza. Sin reseñas a la vista, sin una política de devoluciones clara o con un pago que no parece seguro.
• Un plazo de entrega que no se ve. Si necesita el producto para una fecha y no sabe cuándo llega, no compra.
• Fallos técnicos. Un cupón que no funciona, un error en el pago o un producto sin stock.

Lo que forma parte de comprar por internet

• Usar el carrito para guardar productos para luego.
• Comparar precios con otras tiendas.
• Una interrupción: una llamada, la batería, el autobús que llega.
• Esperar al día de cobro.

Antes del email: lo que conviene revisar en la tienda

Mide primero dónde se van. En Google Analytics 4 puedes montar un embudo con los pasos ficha, carrito, inicio del checkout y compra, y ver cuánta gente cae en cada uno, separada por móvil y ordenador. Si la caída grande está en el checkout del móvil, ningún email lo arregla del todo.

Lo que provoca la tienda se trabaja con optimización de la conversión (CRO). Revisa al menos esto:

1. Que el coste total, con envío, se vea en la ficha o, como tarde, en el carrito.
2. Que se pueda comprar como invitado.
3. Que el checkout pida solo los campos necesarios y funcione bien en el móvil.
4. Que estén los métodos de pago que usa tu cliente.
5. Que se vean reseñas, plazo de entrega y devoluciones antes de pagar.

Y pide el correo en el primer campo del checkout. Si la persona se va antes de escribirlo, no hay a quién recordarle nada. El carrito es solo un tramo de un recorrido más largo, que explicamos en qué es un funnel de ventas.

La secuencia de emails de carrito abandonado

Para escribir a quien abandonó el carrito necesitas su email y una base para usarlo: que se haya suscrito antes o que haya marcado la casilla de comunicaciones en el checkout.

Cuántos emails y cuándo

Tres emails son un buen punto de partida. Más de tres rara vez compensan y empiezan a molestar.

Ajusta los tiempos a tu producto. En una compra rápida, el primero puede salir antes; en un producto caro que se piensa más, puedes espaciar el segundo y el tercero.

Qué debe llevar cada email

• Un asunto claro, como «Tu carrito sigue guardado» o «¿Te ayudamos con tu pedido?». Para asuntos, remitente, día y hora, tienes nuestras estrategias de email marketing para captar clientes.
• El producto a la vista. Foto, nombre, variante y precio, para que la persona reconozca su carrito sin pensar.
• Un botón que lleve al carrito lleno. Si el enlace lleva a la home o a un carrito vacío, pierdes la venta en el último clic.
• Una respuesta a la duda más probable, en una línea: envío, devoluciones o plazo.
• Una o dos reseñas del producto o de la tienda.
• Una forma de hablar con una persona, respondiendo al email o por WhatsApp.
• Un diseño pensado para el móvil. Revisa cada email en el teléfono antes de activarlo.

Ejemplo de secuencia

Así podría escribir una tienda ficticia de café de especialidad:

• Email 1, a la hora. Asunto: «Tu café sigue en el carrito». Texto: «Has dejado preparado un paquete de [nombre del café]. Te lo guardamos un día más.» Botón: «Terminar mi pedido».
• Email 2, al día siguiente. Asunto: «¿Dudas con el molido?». Texto: qué molido elegir según la cafetera, cuándo llega el pedido y cómo funcionan las devoluciones, con dos reseñas.
• Email 3, a los tres días. Asunto: «Último día con tu carrito guardado». Texto: recuerda el producto y, si la tienda lo decide, ofrece el envío gratis.

WhatsApp y SMS: cuándo suman

WhatsApp y SMS se leen antes que el email y también molestan más. Úsalos así:

• Solo con permiso explícito, normalmente una casilla al dejar el teléfono.
• Un solo mensaje, entre el primer y el segundo email.
• Donde compensa: carritos de importe alto, productos con dudas que se resuelven hablando (tallas, compatibilidad) y clientes que no abren el email.
• Con una persona detrás. Si alguien responde, alguien tiene que contestar.

Para WhatsApp hace falta la API de WhatsApp Business a través de un proveedor. Los mensajes que inicia la tienda van con plantillas que Meta aprueba antes y se pagan por mensaje. Comprueba si tu herramienta de email incluye SMS o WhatsApp en tu país o si necesitas otra.

¿Conviene dar un descuento para recuperar el carrito?

A veces, y con condiciones. Un descuento automático en cada carrito regala margen a quien iba a comprar igualmente y enseña a tus clientes que abandonar tiene premio.

• Nunca en el primer email. El recordatorio sin descuento ya recupera a quien solo se distrajo.
• Solo en el último, para primeras compras, a partir de un importe o en productos con margen para ello.
• Prueba antes otras opciones. El envío gratis en ese pedido o resolver la duda que frenaba la compra suelen costar menos margen que un porcentaje.
• Mídelo. Si tienes volumen, divide el flujo: una mitad recibe el incentivo y la otra no. Compara pedidos y también margen.

Qué medir en el flujo de recuperación

• Tasa de recuperación: pedidos recuperados entre carritos que entraron en el flujo.
• Facturación por destinatario: lo que factura el flujo dividido entre quienes lo recibieron.
• Clics y conversión de cada email, para saber cuál hace el trabajo y cuál sobra.
• Bajas y quejas por spam. Si suben, escribes demasiado.
• Aperturas, con cuidado. Algunos gestores de correo abren los emails de forma automática por privacidad y la tasa sale inflada.

Ojo con lo que se apunta la herramienta. Klaviyo y Brevo cuentan como suya una venta que llega en los días siguientes a abrir o pulsar un email, aunque esa persona fuera a volver de todos modos. Para saber cuánto añade el flujo de verdad, deja a un grupo pequeño sin emails unas semanas y compara cuántos compran. Y cuadra siempre las cifras con los pedidos de tu tienda.

El flujo de carrito se mide aparte de las campañas de email marketing que envías a toda la lista.

Cómo se monta en Shopify, WooCommerce, Klaviyo y Brevo

• Shopify. Trae de serie un email de checkout abandonado y automatizaciones básicas. Sirve para empezar, aunque se queda corto en segmentación y en pruebas.
• WooCommerce. No trae recuperación de carritos de serie. Se resuelve con un plugin o conectando la tienda con Klaviyo o Brevo, lo más práctico si vas a montar más flujos.
• Klaviyo. Se integra a fondo con Shopify y segmenta con detalle por comportamiento de compra. El disparador habitual es el inicio del checkout; para escribir también a quien solo añadió al carrito, hay que activar ese evento en la tienda.
• Brevo. Tiene automatización de carrito abandonado con conexión a Shopify y WooCommerce. Cobra por volumen de envíos y suele salir más barato con listas grandes que reciben pocos emails.

Si ya usas una, casi siempre compensa ordenarla antes que migrar. Y revisa que tu dominio esté autenticado con SPF, DKIM y DMARC para que tus emails no acaben en spam.

Caso: Dcervezas

Dcervezas es un ecommerce de cervezas artesanas. En un proyecto que incluía la migración de PrestaShop a WordPress, páginas de venta de los productos estrella, copy y la automatización de carrito abandonado, la conversión subió un 130 %. El carrito abandonado fue una de las cuatro piezas, y la mejora es del proyecto completo. El email recupera mejor cuando la tienda deja de espantar a quien llega al carrito.

Los resultados dependen del modelo de negocio, margen, inversión, histórico de datos, oferta, creatividad y capacidad comercial del cliente.

Errores típicos al recuperar carritos

• Esperar días para el primer email, cuando la persona ya ha comprado en otra tienda.
• Un enlace que lleva a la home o a un carrito vacío.
• Un descuento en el primer email, para todo el mundo.
• Seguir escribiendo a quien ya ha comprado, también si compró por otro canal y puedes identificarlo.
• Repetir la secuencia cada vez que la misma persona abandona. Limítala a una cada cierto número de días.
• Fiarse solo de lo que se atribuye la herramienta.
• Usar el email para tapar un checkout que falla en el móvil.

Preguntas frecuentes sobre carritos abandonados

¿Cuántos emails de carrito abandonado conviene enviar?

Tres es un buen punto de partida: un recordatorio a las pocas horas, otro al día siguiente que resuelve dudas y un último aviso a los dos o tres días. Con más empiezas a molestar y suben las bajas. Mide cuál de los tres trae pedidos y ajusta.

¿Cuánto esperar para enviar el primer email?

Entre una y cuatro horas funciona bien como punto de partida. No interrumpes a quien todavía está decidiendo y llegas antes de que compre en otra tienda o se olvide. En compras rápidas puedes adelantarlo; en productos caros que se piensan más, tienes más margen.

¿Puedo enviar emails de carrito abandonado a quien no está suscrito?

Depende de la base que tengas para usar su email. Lo más seguro es poner en el checkout una casilla para recibir comunicaciones y escribir solo a quien la marca o ya estaba suscrito. Las normas de protección de datos se aplican a estos emails como a cualquier otro; revísalo con quien lleve ese tema en tu empresa.

¿Qué diferencia hay entre carrito, checkout y navegación abandonados?

Carrito abandonado es quien añadió productos y se fue. Checkout abandonado es quien empezó a pagar, dejó su email y no terminó, y es el más fácil de recuperar porque ya tienes su correo. Navegación abandonada es quien miró productos sin añadirlos; se trabaja con un flujo aparte, más suave.

¿Klaviyo o Brevo para recuperar carritos abandonados?

Depende de tu tienda y de tu lista. Klaviyo encaja muy bien con Shopify y segmenta con detalle por comportamiento de compra; Brevo suele salir más barato con listas grandes que reciben pocos emails. Las dos montan bien la secuencia de carrito, así que decide por el resto de flujos que vas a necesitar.

Recupera tus carritos con nosotros

Si tu tienda tiene tráfico y no sabes cuántos carritos pierdes ni cuántos recuperas, el diagnóstico gratuito te dice en 7 días qué flujos te faltan y qué cambiaríamos primero en la tienda. Y si quieres verlo todo junto, mira cómo trabaja nuestra agencia de email marketing.